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國(guó)內(nèi)許多企業(yè)伴隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)而高速發(fā)展、壯大。而企業(yè)的發(fā)展除了有好的產(chǎn)品、好的營(yíng)銷策略、還需要有讓客戶放心的產(chǎn)品服務(wù)和高效的服務(wù)機(jī)制。在科技日新月異的今天，語(yǔ)音通信貫穿了企業(yè)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，隨著企業(yè)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，語(yǔ)音通信在于服務(wù)方面尤為重要，于是在通信領(lǐng)域出現(xiàn)了一個(gè)新的產(chǎn)物——呼叫中心系統(tǒng)。
那么呼叫中心系統(tǒng)是如何能為企業(yè)客服管理方面作出貢獻(xiàn)呢？從售前的咨詢、售中的實(shí)施、售后的跟蹤服務(wù)，現(xiàn)在企業(yè)需要一套有效的系統(tǒng)化的解決方案！呼叫中心系統(tǒng)，又稱為客戶服務(wù)系統(tǒng)。
我們平常使用的中國(guó)電信10000、中國(guó)移動(dòng)10086、建設(shè)銀行95533、中國(guó)電信114查號(hào)臺(tái)、炒股使用的證券委托電話、168聲訊臺(tái)、移動(dòng)電話余額查詢等等，都是呼叫中心系統(tǒng)的具體應(yīng)用。
早期的呼叫中心系統(tǒng)，通常是公司指派多名經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表，專門負(fù)責(zé)客戶的訂購(gòu)、咨詢、投訴等，客戶只需要撥打指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代表直接通話交談。這種服務(wù)方式，可以充分利用業(yè)務(wù)代表的專長(zhǎng)，大大提高了工作效率和客戶服務(wù)質(zhì)量。
然而，隨著業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，以及業(yè)務(wù)量的不斷增長(zhǎng)，原有的客戶服務(wù)系統(tǒng)越來越難以滿足客戶的需求，新的營(yíng)銷手段和業(yè)務(wù)要求對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)、管理和客戶服務(wù)能力提出了新的挑戰(zhàn)。廣泛應(yīng)用于金融保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心、房地產(chǎn)行業(yè)呼叫中心、 電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心、 醫(yī)療行業(yè)行業(yè)呼叫中心、 教育行業(yè)呼叫中心、 電信行業(yè)呼叫中心、 廣電行業(yè)呼叫中心、 電力行業(yè)呼叫中心、 公安系統(tǒng)業(yè)呼叫中心、鐵路系統(tǒng)業(yè)呼叫中心、 物流行業(yè)業(yè)呼叫中心、 汽車銷售行業(yè)業(yè)呼叫中心、 酒店服務(wù)業(yè)業(yè)呼叫中心、 政府公共事業(yè)業(yè)呼叫中心、 旅游行業(yè)業(yè)呼叫中心、 電視購(gòu)物業(yè)呼叫中心、社區(qū)物業(yè)業(yè)呼叫中心、美容醫(yī)療行業(yè)業(yè)呼叫中心、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站業(yè)呼叫中心等等。
例如 唐邦信息科技推出的華亨HC800 呼叫中心系統(tǒng)，正是為了滿足客戶的新需求，將計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、以及電信系統(tǒng)資源整合在一起的一套完整的智能化的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，它具有以下特點(diǎn)： l 系統(tǒng)提供優(yōu)質(zhì)的電信級(jí)語(yǔ)音服務(wù)；
l 突破時(shí)間限制，滿足一天二十四小時(shí)、一年三百六十五天的全天候服務(wù)；
l 客戶電話呼入后，能夠根據(jù)預(yù)設(shè)的流程，提供全自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航。對(duì)于大量重復(fù)性的信息，可以在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)中完成，把人工座席從枯燥的重復(fù)勞動(dòng)中解放出來；
l 客戶可以根據(jù)個(gè)人喜好，選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，或者人工座席服務(wù)；
l 系統(tǒng)根據(jù)客戶的來電號(hào)碼、客戶編號(hào)或者其他信息，自動(dòng)在客戶端電腦彈出客戶資料窗口，大幅度提高客戶服務(wù)的效率，并使服務(wù)更具準(zhǔn)對(duì)性；
l 根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型，可以將座席代表劃分為不同的業(yè)務(wù)組；
l 智能呼叫分配，為客戶提供最合適、最優(yōu)質(zhì)的人工座席服務(wù)；
l 支持動(dòng)態(tài)傳真，為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的傳真服務(wù)；
l 客戶和座席的所有通話內(nèi)容，系統(tǒng)可以進(jìn)行同步錄音，以便查詢，提高服務(wù)質(zhì)量；
l 系統(tǒng)良好的可擴(kuò)充性，可以在保留原有投資的基礎(chǔ)上，增加外線接入數(shù)量以及人工座席數(shù)量；
l 系統(tǒng)提供CRM接口，可以和其他OA或CRM系統(tǒng)連接使用。
l ACD（自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)）
ACD（Automatic Call Distributors），自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)，又稱為智能呼叫分配系統(tǒng)。
在呼叫中心系統(tǒng)中，當(dāng)客戶需要人工座席服務(wù)時(shí)，如果沒有空閑座席，ACD系統(tǒng)就會(huì)提示客戶“現(xiàn)在座席忙，請(qǐng)稍候”，提示客戶等待，并播放等待音樂。
如果有空閑座席，這時(shí)候系統(tǒng)就會(huì)根據(jù)客戶電話的來電號(hào)碼，或者IVR系統(tǒng)中輸入的客戶編號(hào)，根據(jù)客戶歷史資料數(shù)據(jù)以及客戶需要的服務(wù)類型，為客戶選擇曾經(jīng)服務(wù)過的一個(gè)座席，或者其他最合適的座席。
l 同步錄音
呼叫中心數(shù)碼多路電話錄音系統(tǒng)，采用高效數(shù)碼錄音技術(shù)和軟件，配合大容量計(jì)算機(jī)硬盤作為存儲(chǔ)、備份介質(zhì)，完全突破傳統(tǒng)電話錄音的概念，能夠同時(shí)進(jìn)行多路電話的錄音。
呼叫中心系統(tǒng)可記錄以下信息內(nèi)容：
1． 座席員工信息
每個(gè)座席有各自的工號(hào)，上班時(shí)，通過工號(hào)n和密碼登錄系統(tǒng)。
同時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)會(huì)把每個(gè)座席員工的上下班時(shí)間、通話時(shí)間等信息記錄下來。
2． 業(yè)務(wù)信息
在數(shù)據(jù)庫(kù)中保存人工座席需要用到的產(chǎn)品信息、服務(wù)信息等，同時(shí)保存人工座席遞交的客戶的業(yè)務(wù)信息，以及業(yè)務(wù)開始處理后的狀態(tài)，等等。
3． 客戶資料
客戶資料對(duì)于一個(gè)公司來說，是最重要的數(shù)據(jù)。
4． 通話記錄
在數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中，我們會(huì)記錄下每一個(gè)客戶電話的信息，包括自動(dòng)語(yǔ)音完成的電話和通過人工服務(wù)完成的電話，同時(shí)會(huì)記錄這個(gè)電話的開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、轉(zhuǎn)人工服務(wù)的時(shí)間、以及同步錄音的相關(guān)信息等等。
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