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當(dāng)我們意識到改變已經(jīng)在一夕之間發(fā)生時，實際上它已經(jīng)鋪墊了很久。

陳蔚蔚 施耐德電氣副總裁、服務(wù)業(yè)務(wù)中國區(qū)負(fù)責(zé)人

數(shù)字化浪潮拉開服務(wù)序章

2015年，一場深刻的變革在工業(yè)領(lǐng)域開始了，一系列以“工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”、“工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)”為標(biāo)簽的平臺產(chǎn)品相繼推出，標(biāo)志著一場以“數(shù)字化”為代表、以軟件代替硬件、以服務(wù)代替銷售的新型工業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和商業(yè)模式，正在被全行業(yè)認(rèn)可，并全力積極實踐。與其他行業(yè)發(fā)生的跨領(lǐng)域變革不同，這次工業(yè)領(lǐng)域的徹底變革，來自工業(yè)企業(yè)內(nèi)部，而且牽頭的，都是“百年老店”——讓這次變革顯得更加有備而來。

作為此次變革的重要參與者和引領(lǐng)者，施耐德電氣公司實際上在此之前的20多年時間里，就已經(jīng)將透明工廠和數(shù)字化等概念，融入到了自己的能效管理和自動化業(yè)務(wù)當(dāng)中，并相繼推出針對電力行業(yè)、機(jī)器制造行業(yè)和工廠的能效管理解決方案。2017年初推出的新一代EcoStruxure架構(gòu)與平臺，只是施耐德電氣對以往產(chǎn)品、思想和業(yè)務(wù)邏輯的一次完整梳理，也可以理解為：這是一次從整個公司層面完成的關(guān)于業(yè)務(wù)方向轉(zhuǎn)型的“戰(zhàn)略宣言”。

“EcoStruxure架構(gòu)與平臺，能夠幫助客戶從互聯(lián)互通的產(chǎn)品，上升到第二層的邊緣控制，再上到第三層的云邊聯(lián)動，這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個模型。用戶企業(yè)要通過這個模型達(dá)到最終數(shù)字化轉(zhuǎn)型的效果：那么就需要各種各樣的互聯(lián)互通的硬件、邊緣控制的軟件、云平臺……其實這是一個整體的解決方案。”施耐德電氣副總裁、服務(wù)業(yè)務(wù)中國區(qū)負(fù)責(zé)人陳蔚蔚強(qiáng)調(diào)，雖然數(shù)字化本身已經(jīng)成為一個市場的趨勢，但是其不應(yīng)該是一個目的：“在施耐德電氣的理解中，數(shù)字化本身更多地是一個手段和工具，去幫助用戶企業(yè)解決需要解決的現(xiàn)實業(yè)務(wù)問題，這便對服務(wù)提出新的需求。”

服務(wù)讓數(shù)字化更徹底

作為一位2004年就加入施耐德電氣的“老員工”，陳蔚蔚稱自己加入施耐德電氣是“機(jī)緣巧合”，而且又恰好從一開始就從事施耐德電氣的“服務(wù)業(yè)務(wù)”：在先后擔(dān)任北亞區(qū)服務(wù)部業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理、信息技術(shù)中國區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)部總監(jiān)、香港服務(wù)業(yè)務(wù)部總監(jiān)后，2018年，在施耐德電氣自身向“數(shù)字化業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)型的節(jié)點，陳蔚蔚出任服務(wù)業(yè)務(wù)部中國區(qū)負(fù)責(zé)人，全面打理施耐德電氣在中國地區(qū)的服務(wù)業(yè)務(wù)——此時施耐德電氣已經(jīng)將服務(wù)業(yè)務(wù)上升到與其傳統(tǒng)優(yōu)勢領(lǐng)域的能源管理和工業(yè)自動化業(yè)務(wù)一樣的重要業(yè)務(wù)板塊。

從某種程度上說，陳蔚蔚所領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)業(yè)務(wù)，正是此次施耐德電氣自身業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一個重要節(jié)點。

首先，在市場上眾多的“工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”架構(gòu)當(dāng)中，EcoStruxure架構(gòu)與平臺與其他產(chǎn)品最大的區(qū)別，在于其三層架構(gòu)當(dāng)中，包括了互聯(lián)互通的產(chǎn)品、邊緣控制，以及應(yīng)用、分析及服務(wù)。很明顯，前二者都是施耐德電氣在行業(yè)當(dāng)中明顯具有技術(shù)和市場優(yōu)勢的硬件、軟件產(chǎn)品，而唯有通過應(yīng)用、分析及服務(wù)，才能夠真正將前兩者有機(jī)融合在一起，并保證其能夠在企業(yè)用戶的現(xiàn)實業(yè)務(wù)場景當(dāng)中發(fā)揮最大作用的部分。

因此，如果說對于用戶企業(yè)來講，EcoStruxure架構(gòu)是企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化的一個模型，一個可以按圖索驥的實踐路線圖；那么對于施耐德電氣本身來說，其就更像是一個企業(yè)自身產(chǎn)品和業(yè)務(wù)整合的“計劃書”——用服務(wù)將原本“分散”的傳統(tǒng)優(yōu)勢業(yè)務(wù)粘合在一起，以更貼近用戶企業(yè)應(yīng)用場景的方式，為其提供量身定制的規(guī)劃、設(shè)計、實施、調(diào)試和運維，就成為施耐德電氣此次業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

其次，從自動化到智能化，所涉及的技術(shù)、產(chǎn)品更多，涉及的參與者更多：硬件供應(yīng)商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商、平臺提供商、平臺整合……這實際上已經(jīng)在慢慢形成一個新的“生態(tài)圈”——以往公司之間的競爭、技術(shù)的競爭，以及產(chǎn)品的競爭，已經(jīng)徹底轉(zhuǎn)化為不同生態(tài)圈之間的競爭。固守一隅顯然會失去更多的話語權(quán)和市場機(jī)會，只有及早參與、并構(gòu)建一個以自己為核心的生態(tài)圈，才能應(yīng)對未來市場對能力越來越高的要求。相比“硬核”的軟硬件技術(shù)，顯然，服務(wù)業(yè)務(wù)的柔性和靈活性可以為施耐德電氣拓展生態(tài)圈提供更多的助力，從而保障其此次轉(zhuǎn)型能夠有充分的市場空間和生態(tài)環(huán)境。

服務(wù)正成為存量經(jīng)濟(jì)下剛需

“所謂一切皆服務(wù)，就是客戶的任何需求，都可以以服務(wù)的方式滿足。一切皆服務(wù)的核心，都是幫助用戶找到真正的需求點及問題所在，通過全面的產(chǎn)品和能力組合，為用戶帶來真正的價值。”陳蔚蔚強(qiáng)調(diào)“一切皆服務(wù)”的理念，她認(rèn)為：服務(wù)已經(jīng)不再是面向具體的產(chǎn)品維修和保養(yǎng)，從客戶的痛點出發(fā)，形成全景圖的分析，并借助數(shù)字化手段來給出解決方案，以全生命周期的服務(wù)為客戶提供變革管理的支持，以現(xiàn)場或遠(yuǎn)程服務(wù)的形式來解決客戶的問題。幫助用戶去識別其應(yīng)有的應(yīng)用場景，進(jìn)而通過提供解決方案，撬動相關(guān)業(yè)務(wù)的拓展：“在中國經(jīng)濟(jì)整體從增量市場向存量市場轉(zhuǎn)變的時刻，越來越多的企業(yè)將服務(wù)，尤其是借助于數(shù)字化手段的全生命周期服務(wù)，列為剛需。我們希望通過硬件跟客戶搭建一個長遠(yuǎn)的關(guān)系，以服務(wù)的方式、方法，為整個行業(yè)、乃至整個生態(tài)圈賦能。”

陳蔚蔚舉了一個醫(yī)院的案例來說明：一個醫(yī)院用戶的電容產(chǎn)品總是壞掉，按照以往的做法，售后服務(wù)人員就會直接換掉壞掉的部件，就算完成服務(wù)。但是現(xiàn)在施耐德電氣的做法是：“我們對整個片區(qū)的終端供電設(shè)備狀況做一個全方位的監(jiān)控，結(jié)果我們發(fā)現(xiàn)其電容產(chǎn)品總是壞掉的原因其實是一個電壓供應(yīng)的諧波雜質(zhì)比較大，所以我們給這家醫(yī)院提供了另外一個解決方案，把施耐德電氣的諧波管理產(chǎn)品、電壓管理解決方案加入其中，最終把問題徹底解決掉。”陳蔚蔚強(qiáng)調(diào)，從更寬廣的全局角度為用戶提供更深入細(xì)致的服務(wù)，不僅能夠為施耐德電氣自身帶來更多的商機(jī)，而且也能夠真正幫助用戶解決現(xiàn)實的問題。

服務(wù)業(yè)務(wù)的“硬核”女掌門

從商業(yè)邏輯上講，施耐德電氣將服務(wù)作為幫助企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和整個自身業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的抓手，都是一個具有前瞻性的明智決策。然而以往無數(shù)成敗的案例都在反復(fù)強(qiáng)調(diào)一個事實：任何一個明智的決策，都需要一個堅定的執(zhí)行者，才能達(dá)到既定的目標(biāo)。此次施耐德電氣的服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型藍(lán)圖在中國的執(zhí)行，交到了陳蔚蔚手中。

轉(zhuǎn)型本身對于企業(yè)來講是艱難的，其中最大的挑戰(zhàn)就是對業(yè)已存在的規(guī)則、流程和利益的重組。陳蔚蔚就像她自己說的一樣，是一個有“理工男”思維方式的人，因此她總是能夠迅速找到問題的關(guān)鍵，并樂于去解決問題：“是人、是個企業(yè)，那就會有他自身存在的一個訴求，怎么樣在不同的利益訴求之間或者發(fā)展愿景之間，找到共同的目標(biāo)，那是一個很開心、很快樂，像解出了一道題那樣有成就感。”

在企業(yè)管理上，陳蔚蔚強(qiáng)調(diào)，對于管理者來講，首先找到能夠真正讓員工共同奮斗的目標(biāo)，比制定規(guī)則更重要，因為“真心想跟你一起做好這件事情，而不是由于某些規(guī)則，其主動性和凝聚力是不一樣的。”其次，是要尊重專業(yè)，尤其是在施耐德電氣這樣的傳統(tǒng)技術(shù)型企業(yè)來講，工程師、技術(shù)專家的強(qiáng)項和專長理應(yīng)獲得足夠的尊重。

“所謂的管理，在我看來，就是專業(yè)的人去做專業(yè)的事情，而我們給予他們足夠的尊重。”陳蔚蔚并不認(rèn)為在職場中男性和女性有多大的差別：“最終我們都要根據(jù)不同的人，摸索出一個最有效的驅(qū)動人的方式，帶領(lǐng)這個團(tuán)隊往前走，這才是不變的道理。”