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　　從生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變是當(dāng)前國內(nèi)外先進(jìn)制造業(yè)發(fā)展的一個基本趨勢。隨著越來越多的投資和成本開始轉(zhuǎn)移到如何優(yōu)化自動化系統(tǒng)和自動化基礎(chǔ)設(shè)施上，在自動化市場中，由“重產(chǎn)品”到“重服務(wù)”的轉(zhuǎn)換時刻已經(jīng)到來。

　　作為自動化產(chǎn)業(yè)的一個組成部分，自動化服務(wù)并不是一個新的概念。對任何一家自動化廠商而言，其產(chǎn)品再出色，也無法脫離服務(wù)的支持。同時，自動化服務(wù)也起到了企業(yè)“名片”的作用，有助于客戶更好地看待自身品牌。

　　體驗時尚 自動化也妙趣橫生

　　在以前，由于用戶需求比較簡單，自動化企業(yè)在銷售上也基本以產(chǎn)品銷售為中心，在這樣的環(huán)境下，企業(yè)更多是把服務(wù)作為產(chǎn)品的一個附屬進(jìn)行提供，服務(wù)的內(nèi)容也自然比較簡單。

　　而隨著自動化各個應(yīng)用產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，用戶對自動化產(chǎn)品的理解越來越深入，需求也越來越多樣化。用戶對廠商的要求，已經(jīng)不僅僅停留在確保產(chǎn)品的可靠性，而更加重視如何更好地利用產(chǎn)品來滿足應(yīng)用需求，乃至對行業(yè)解決方案的尋求。

　　在這種情況下，自動化服務(wù)的內(nèi)容也得到了很大的拓展。如今，以“用戶體驗”模式的創(chuàng)新服務(wù)正越來越受到自動化企業(yè)的青睞，并逐漸發(fā)展成為自動化的“時尚”。

　　在日前舉辦的華南自動化展上，柯馬機(jī)器人以繪畫飛機(jī)的表演向廣大華南觀眾們展示了柯馬在自動化制造工程方面的靈活性、精確性和專業(yè)性。該表演妙趣橫生，吸引了大量的業(yè)內(nèi)人士圍觀，并把機(jī)器人畫好的素描飛機(jī)贈送給觀眾留作紀(jì)念。

　　在體驗服務(wù)方面，每年5月的ABB自動化世界可謂是極為杰出的代表，成為中國自動化領(lǐng)域的年度盛事。在該項活動中，人們可以體驗到ABB的電動汽車充電技術(shù)、機(jī)器人裝配演示、自動化系統(tǒng)控制演示、智能樓宇系統(tǒng)、鐵路專用牽引變流技術(shù)、太陽能光伏逆變技術(shù)，風(fēng)能及儲電技術(shù)等新亮點。

　　體驗服務(wù)是全新的服務(wù)理念，也是自動化服務(wù)變革的典型代表。它區(qū)別于傳統(tǒng)的教唆式、傳教式服務(wù)，轉(zhuǎn)而實行客戶參與產(chǎn)品的體驗，以便公司能通過直接與客戶接觸而改善和提升產(chǎn)品質(zhì)量。

　　融合進(jìn)客戶體驗內(nèi)容后，企業(yè)會更多地從客戶的角度出發(fā)，在真正理解客戶更高層次需求的基礎(chǔ)上，圍繞產(chǎn)品或服務(wù)將帶給顧客什么樣的感覺、什么樣的情感聯(lián)系，以及產(chǎn)品或服務(wù)將如何幫助客戶等多種體驗來進(jìn)行，是對客戶各種體驗的全面考慮。

　　體驗中心 營銷服務(wù)高層次發(fā)展

　　在營銷學(xué)理論中，有體驗營銷一說，通過看（See）、聽（Hear）、用（Use）、參與（Participate）的手段，充分刺激和調(diào)動消費者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）等感性因素和理性因素，重新定義、設(shè)計的一種思考方式的營銷方法。

　　該種方式以滿足消費者的體驗需求為目標(biāo)，以服務(wù)產(chǎn)品為平臺，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)、經(jīng)營高質(zhì)量產(chǎn)品，拉近企業(yè)和消費者之間的距離。自動化行業(yè)將這個營銷方法發(fā)揮得淋漓盡致。

　　羅克韋爾自動化（中國）有限公司客戶服務(wù)與支持部部門經(jīng)理李崢表示，在當(dāng)今自動化領(lǐng)域，越來越多的服務(wù)銷售已成為行業(yè)中的一大趨勢，羅克韋爾實際上在30多年前就已經(jīng)提出了這個理念，經(jīng)過這么多年的努力，“為客戶提供所需的服務(wù)，幫助客戶解決面臨的問題”已經(jīng)成為羅克韋爾公司的行為準(zhǔn)則之一。

　　2011年7月6日，為滿足生產(chǎn)設(shè)備迅速實現(xiàn)自動化的中國客戶的需求，三菱電機(jī)在上海市新開設(shè)了“三菱電機(jī)FA整體解決方案中心”。該中心設(shè)置有展廳、研修室、修理中心以及呼叫中心，用于客戶支持，從2011年7月6日開始營業(yè)。

　　此舉目的是強(qiáng)化FA設(shè)備等的銷售服務(wù)體制。以前上海的客戶服務(wù)處分散在市內(nèi)各處，此次通過設(shè)立中心將其集中起來，由此可更加細(xì)致地提供客戶支持。

　　伊頓公司董事長兼首席執(zhí)行官柯仁杰表示， “客戶體驗中心提供了一個極佳的平臺，讓客戶能夠親身體驗伊頓的創(chuàng)新理念。”在伊頓亞太總部大樓設(shè)有全新的客戶體驗中心，展示一系列伊頓先進(jìn)的動力管理技術(shù)，包括用于提高發(fā)動機(jī)效率的油電混合動力系統(tǒng)、機(jī)械增壓器和閥門制動系統(tǒng)，以及采用真空滅弧室技術(shù)的中壓斷路器。

　　在德國SICK傳感器的創(chuàng)新行業(yè)研討會上，SICK中國公司總經(jīng)理陳永松表示，SICK在關(guān)注產(chǎn)品解決方案的同時，也十分注重對客戶的服務(wù)，并不斷完善各項產(chǎn)品，售后服務(wù)。為給客戶提供更直觀的產(chǎn)品應(yīng)用解決方案，SICK計劃今年在上海成立SICK傳感器應(yīng)用體驗中心，讓客戶可以零距離接觸各類解決方案。

　　據(jù)了解，目前中國內(nèi)自動化市場有施耐德電氣節(jié)能增效體驗中心、艾默生北京中心體驗中心、賽默飛世爾科技客戶體驗中心、智能控制快思聰亞洲首家體驗中心、索博智能家居體驗中心、泛達(dá)中國客戶體驗中心、思科重慶體驗中心、寶信軟件工業(yè)軟件體驗中心等諸多體驗中心。僅西門子在中國就有慈溪、溫州、重慶、泰州，南京等5個體驗中心。

　　足不出戶 網(wǎng)上產(chǎn)品體驗俱樂部

　　借助于互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢和70多萬實名注冊用戶群，中華工控網(wǎng)推出了“工控產(chǎn)品體驗俱樂部”，讓中華工控網(wǎng)注冊用戶能親身體驗到新的工控產(chǎn)品為目的的一項主題活動。目前首期主題活動“國產(chǎn)PLC體驗活動”已經(jīng)圓滿結(jié)束，得到了行業(yè)的熱烈反響與討論。

　　工控產(chǎn)品體驗俱樂部將生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品直接推向行業(yè)終端用戶，通過試用迅速收集產(chǎn)品的功能評價信息，幫助廠家理解行業(yè)工藝，提升服務(wù)能力。通過廠家與行業(yè)終端用戶的面對面溝通，將極大提升廠家服務(wù)響應(yīng)速度，贏得用戶的認(rèn)可，進(jìn)而提升產(chǎn)品的可信度，忠誠度，最終提升企業(yè)品牌價值。

　　體驗者在試用過程中與廠家的技術(shù)人員交流，充分理解產(chǎn)品的特性和功能，共同討論和挖掘產(chǎn)品的各項功能，拓展體驗者的技能，加深對體驗產(chǎn)品的理解，進(jìn)而為體驗者制定行業(yè)解決方案提供更高效，更精準(zhǔn)的技術(shù)服務(wù)。

　　PLC雜志編委劍思庭表示，工控產(chǎn)品體驗俱樂部，對于工控朋友來說，是個不錯的機(jī)會，可以讓大家對自己陌生的自控領(lǐng)域有所涉及和探索。而產(chǎn)品評測和應(yīng)用文檔則是對于這次試用的一個心的體會和總結(jié)，同樣經(jīng)過這樣體驗活動可以增加產(chǎn)品廠商的知名度和用戶普及程度。

　　自動化行業(yè)資深銷售胡道芹在回訪中說，體驗俱樂部對于產(chǎn)品供應(yīng)企業(yè)而言，能增加產(chǎn)品受眾，讓更多潛在客戶了解自己的產(chǎn)品；可培養(yǎng)產(chǎn)品的使用者，提高產(chǎn)品的知名度；建立與潛在客戶的信任感，為以后市場的開拓做好準(zhǔn)備，也將為以后的市場營銷節(jié)省成本；成為開拓市場營銷的新渠道、新方法；在得到客戶使用后的建議中，完善自己的產(chǎn)品；在客戶使用過程中的一些心得，找到自己產(chǎn)品的優(yōu)點和特點，作為以后市場宣傳的亮點。（文/頑石）