管理心得十二招
http://bfqmb.cn 2008-02-25 16:54 來源:中國自動化學會專家咨詢工作委員會
我一直是做售后服務(wù)的,工作上雖看不見輝煌的業(yè)績,但也積累了一些工作心得,愿同大家分享:
1. 理時間就是管理自己,高效利用時間
每個人的工作課題存在差異,每個人的思想境界各有不同。但是上帝卻很公平的給了每個人一天24小時的時間,因此我們提出管理時間,是每個人都可以做到的事情。每天把24小時規(guī)劃好,也就管理好了自己。平時大家會說時間不夠,事情做不過來,我建議大家把時間拿出來分析一下,根據(jù)工作性質(zhì)合理安排時間。像我,做客服的基層管理,事情多,工作瑣碎.,這樣我就養(yǎng)成了每天入睡前回顧一天工作的習慣,并對第二天的工作進行安排。在安排工作上要求本部門各級員工把握一個主次分明,輕重緩急合理的原則。這樣每天當我一到工作崗位上就能很快的進入工作狀態(tài),而員工的工作也各級抓好,緊張工作。這樣就很好的把握和做到--"工作時效"。
2. 分清各項工作的輕重緩急
"輕重緩急"對于每個人來說都很重要,這就要求思路活躍,把火燒眉頭的事情先處理掉,然后再去做日常工作。就好比用戶送修,用戶送機器來在臺前等待,而我們大家還各做各的事情,還說我把這個事情做完就過來,馬上就好了。如果用戶大熱天來,機器壞了本來心里就著急你說叫他稍等,他能接受嗎?加上近來的SARS,用戶都希望把機器修好趕快走不要停留!因此用戶也會和你開玩笑說:"你下"馬"了沒有,還在"馬"上的話,我可要等久了呀!"當然這只是一個最常見的例子,總之輕重緩急具有非常的靈活性、時間性、場合性要視具體情況而當機立斷。做好了也是減少客戶抱怨的有效方法。
3. 不斷規(guī)范和調(diào)整制度,沒有規(guī)矩不成方圓
談到管理,就一定要從規(guī)范入手。規(guī)范是我們?nèi)粘9ぷ鞯男袨闇蕜t,是企業(yè)生存、運作、發(fā)展、壯大的標尺和綱要。它的實施者既是所有領(lǐng)導,又是全體員工。只是各個崗位所規(guī)范的內(nèi)容不同罷了。萬事開頭難,難就難在你走出的第一步,第一步邁出去了,第二、三步就沒有問題了。正如我們?nèi)粘9ぷ鳎銢]有第一稿資料,就沒有后續(xù)的所有工作內(nèi)容。你最近沒有向職能部門提交××問題,就沒有人來問你這個或哪個問題是如何如何的,等大家都有反映了這件事情,就有人開始琢磨怎么樣來規(guī)范這項工作,讓大家都按這個規(guī)定來做。以后大家就在這個基礎(chǔ)上第二步、第三步的完善工作,把工作做得更好!任何事情都是一樣的道理,只要你想做,你就會去規(guī)范這件事情,規(guī)范也就使每個人有了行為的準則。
4. 提高會議效率,事前告訴大家會議的內(nèi)容
工作中的很多問題都是在會議中解決的。會議使我們對問題有了更多、更好的解決方案。我們平常碰到的會議也比較多,大大小小、各式各樣的都有,那么如何提高會議的效率就成為大家關(guān)注的事情。如果我們在會議之前把要開會的事項告訴所有人,讓大家都有準備,開會的時候就可以切入主題,談每個人的思路,這樣可以縮短一些時間。往往在會議上大家談著談著就會跑題,這時候就需要會議的主持人能夠引導大家的思路往一個方向;再有就是會議結(jié)束前主持人或主管人員一定要重述這次會議的幾項內(nèi)容和解決措施,這樣大家才會感覺到會議的重要性。
5. 統(tǒng)計數(shù)據(jù),針對數(shù)據(jù)進行分析,分析結(jié)果加以應用,最后不忘評估、驗證成果。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)簡單的說就是一個工作量化。是總結(jié)工作最直接、最明了的方法之一。統(tǒng)計對于各塊的工作都很重要,沒有數(shù)據(jù)的分析,我們不知道努力的方向,至少說輕重緩急把握不好,有了數(shù)據(jù)就可以比較,知道目前面臨最大的缺陷在哪里,針對弱點加以改進。對于基層的管理人員來說數(shù)據(jù)的統(tǒng)計可以通過公司相關(guān)部門獲得,得到的數(shù)據(jù)分析后一定要應用,只作分析不加以應用等于白搭,反而增加了工作量。有的會說,我應用了但效果不大,問題就是應用后,有沒有跟蹤驗證,我們對分析出來的數(shù)據(jù)沒有應用,沒有驗證,怎么會知道我們的分析是對的呢!因此分析-應用-驗證,三者一個都不能少。
6. 愿景引來注意、尊重加深信心、溝通加強意義、立場導致信任
1)愿景--每次開會公司都會給我們描繪一下愿景,公司現(xiàn)在。。。。。。即將。。。。。。將來是。。。。。。對于這些傳到耳朵里的信息,員工們總是格外的在意,有的甚至在聆聽筆記,這是不知不覺的愿景激勵。因為這些都與公司的每一分子的切身利益直接相關(guān),不管愿景好與壞大家都會關(guān)注,我們跟同事開會的時候也不要忘記強調(diào)三年規(guī)劃。
2)尊重--同事之間相互尊重,可以加深合作,同時也會得到其他人的尊重,做起事情也會格外的舒坦。工作之余都談到溝通很關(guān)鍵,企業(yè)領(lǐng)導鼓勵下屬發(fā)言,但自己卻不太發(fā)言也不太敢發(fā)言,所以最后的結(jié)果常常就是大家都不發(fā)言,最后就變成你看著我、我看著你,然后領(lǐng)導看著現(xiàn)場所有人,臉上一副「說話呀,豬頭!」的樣子。這種狀況就似乎是如果有一個人把話說出來之后他馬上就會被企業(yè)宣判死刑一樣,然后緊接著就被淘汰出局似的,所以大家對于自己想說的話都往肚子里吞,戒慎恐懼,一副「不要問我,我什么都不知道!」、「請你不要找我麻煩!」、「該死!怎么這么準,剛好問到我了!」的樣子,所以只要你一鼓勵他們把話說出來,大多數(shù)的時候,你很難獲得到他們的回應,如果現(xiàn)場里有一、兩個人敢勇于表達自己的意見,就已經(jīng)算是不錯的狀況了。
3)溝通--「說出來」是溝通最基本的原則,如果連話都不愿意說出來,溝通肯定不會有任何的進展。如果在一個團隊里,每一個人都必須要透過猜測才能夠了解他人的想法,這將會是一件很累人的事,而如果你是待在這樣團隊里的一員,我相信每一天陪著你的一定是強烈的無力感。就像男女朋友一樣,女孩子最喜歡說:「你猜!」、「我在哪里,你猜?」、「我在做什么,你猜?」、「我今天煮了什么你最喜歡的吃的菜,你猜?」、「我喜歡哪一件衣服,你猜?」幾乎百分之八十的男孩子剛開始談戀愛的時候都還能夠享受這種打情罵俏的樂趣,但是只要時間一長,就會在這一種天天都是猜、猜、猜的狀況下逐漸失去耐心,直接說不是很簡單嗎?猜什么猜!最后在女孩「你都不關(guān)心!不愛我!」的語言催化下,男女雙方的戰(zhàn)爭就這么開始了。只要打破不說話的幾個因素:面子問題、怕?lián)熑?、中庸、以為別人知道。主管或領(lǐng)導立場要堅定明確,我們平常說這個人沒有立場,只要用戶一投訴,主管就同意了;市場中心一說,我們就得去做等等,這樣同事會感覺到這個領(lǐng)導沒有立場,別人怎么說就怎么做,以后有問題,他們也不會再問你,對你逐漸失去信任,因此主管人員一定要有立場,在立場發(fā)生變化的時候要和同事做好溝通。
7. 觀念改變,行動改變;行動改變,命運改變
上海是上海人的上海,帶著狹窄的排外思想,但同時它也有值得驕傲的本錢。因為它是中國人的上海;上海是金融中心;是信息港口;在這里我更感到自己的渺小和知識的匱乏。好比上海人貸款買房子、買車子;搞綠化、建高架、隧道、機場;低價藥品便利店,大賣場等等。這些事情在其他地方都不常見,上海卻是遍地開花,樣樣結(jié)果。我們處在上海,感到上海的壓力,上海人的觀念變的太快,行動也快,說干就干,今天做明天就好,這樣的速度造就了普通老百姓都有富裕的生活,一般上海人每天都要看2張報紙接受新的事物,否則就怕跟不上。在其他地方有多少人天天賣報紙呢,上海的房價基本上要達到40-50萬/套,如果我有一套這樣的房子,有人會說你把他賣了回福州,下半輩子沒有什么壓力了;有人說你在上海呆下來,以后的生活會更精彩;采取什么樣的行動就會決定將來的命運。
8. 付出、突出、杰出
從學校步入社會,首先就是要找一份適合自己的工作,工作找到了,在單位是什么職務(wù)呢?每個人都想成就一番事業(yè),聰明占1%,努力占99%,那就要看誰會多付出精力和勞動,只有你付出了才會在人群中突出出來,浮出水面。在一群有準備的人中,他們找對了方法憑借著個人的聰明才智,最終戰(zhàn)勝一切的困難,在人群中托影而出、在事業(yè)上輝煌成就杰出。
9. 定目標,嚴格執(zhí)行、考核、監(jiān)督
一件事情的好與壞如何去評價,首先要看所定目標定的合理性。合適的目標對每個人、對企業(yè)都有好處,員工不會有太大的壓力,安心努力的工作;企業(yè)每年都會穩(wěn)步的積累和發(fā)展。定目標對我們每個人說就再簡單不過了,人的一生中不知道給自己定了多少目標,但真正努力去完成的又占了多大比例?目標就要靠人來執(zhí)行,執(zhí)行過程中就有各種各樣的評價,嚴格的說就是考核和監(jiān)督。在我們服務(wù)體系內(nèi),年初給各地客服下達了今年的工作目標和工作項目內(nèi)容,客服中心分解任務(wù)給各部門或個人,訂立新的目標。日常員工們努力的工作,都每個月底公司收集數(shù)據(jù)進行評估和考核,監(jiān)督到年底每個客服是否能完成年初訂立的目標。
10. 人不要會什么,關(guān)鍵在于你會學什么
在學校不管你學習什么專業(yè),80%的學生找不到和自己本專業(yè)相同的工作,多數(shù)都是改行,有的從事本專業(yè)臨近的工種,有的甚至與本專業(yè)搭不上邊。從事本專業(yè)的人未必就有好的成就,從事非專業(yè)的人也有很多人打出一片天空。這樣的例子太多了,不說別的,在我們代理中就有這么一個感人的事情:有一個從貧苦農(nóng)村外出打工的年輕人,有一天看到計算機公司招聘,初生牛犢不怕虎,對計算機知識一點都不會的他居然也敢去應聘,老板問他會什么,他吱吱唔唔把話題往一邊扯。老板看他既聰明又健康,最后決定讓他送貨和值班。沒有想到的是年輕人靠著聰敏和好學,把白天看到的東西利用每天晚上值班的時候一個人練習,短短的3個月時間,他比現(xiàn)有的工程師懂的還多。不到半年的時間他肩負起了該公司所有的技術(shù)工作。因此人不要會什么,關(guān)鍵在于你會學什么。
11. 培養(yǎng)人才資產(chǎn):選、養(yǎng)、育、用、留。
關(guān)鍵在于留,留有3個因素:能力、價值觀、人生志趣;能力的體現(xiàn)就是知識內(nèi)涵,價值觀主要表現(xiàn)在技能和態(tài)度。知識又分為:內(nèi)隱知識和外顯知識(內(nèi)隱知識:平??床坏綄W不到的,要靠個人的感悟和積累;外顯知識:看得到,學得到的東西)。平常總是要經(jīng)過選拔招聘到一個適合企業(yè)的人員,進入公司后像小樹苗一樣培育,初長成就要考慮如何使用,經(jīng)歷這一系列的洗禮,人就有一定的想法,因此如何留住人才也是公司要積極考慮的事情,特別是在資源不足的情況下留住人才就更難能可貴。
12. 成績好的時候要考慮如何提高團隊的建設(shè)
我原先在小客服做過,當時只有幾個人,所有的事情也就是2-3個人來完成,對于我來說,領(lǐng)導把客服中心交給我,我沒有理由不好好做,肯定會努力把他作好。其他1-2個同事只要我發(fā)點時間和情感與他們交流,客服的事情也就很容易搞定,并且事情相對大區(qū)來說也比較少,我們可以一起打牌、OK、保齡球等,生活自由自在。到上海后,起初我感覺還可以,最少我個人還可以應付,從成績上比較有所進步,但這種優(yōu)越感并沒有太久,隨著兄弟客服一個一個成績的提高,我意識到了靠個人的力量是不行的,要靠一個團隊。平時一個人忙里忙外不亦樂乎還不見的有效果,如何培養(yǎng)一支可以打勝仗的團隊呢,首先要了解團隊中的每個成員,發(fā)揮他們的優(yōu)勢,挖掘潛能,根據(jù)每個人的個性不同選用不同的崗位,每個人在團隊中都發(fā)揮作用,管理人員就成功了一半,團隊也就有競爭力了。。。。。。
談了這么多,也都是大家知道的內(nèi)容,想一想吧,下次再和大家交流。如果此時有一幅圖片的話,我會選QQ中的一個人頭---眼睛一邊睜著一邊閉著,嘴巴還做著小動作,一幅可愛像,哈哈。大家想想!同時還有幾條平??偨Y(jié)的一些體會和大家分享:
1、 領(lǐng)導的特質(zhì):活力、激勵、鋒芒、執(zhí)行
2、 技能的養(yǎng)成:戰(zhàn)場歷練、教練指導、標桿學習、成功經(jīng)驗、論調(diào)崗位
3、 態(tài)度成分:認知→情感→力量 (知→行→悟)
4、 領(lǐng)導工作還需要考慮員工家庭的情況:要乞討家庭的支持
5、 當好領(lǐng)導必須比員工本身還要了解他們自己
6、 創(chuàng)造價值,所以我存在
7、 先團結(jié)內(nèi)部人員的思想,人員有積極性問題成功了一半
8、 愿意做事的人可以提拔,不能做事的只能影響自己和他人,一定要換崗或換人
9、 精神、理念;做團隊的思想領(lǐng)導人,這是最關(guān)鍵的,團隊也才會積極向上