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   在產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化的今天，僅有好的產(chǎn)品，而沒有人性化的服務(wù)方式和創(chuàng)新的服務(wù)理念也無法很快贏得市場(chǎng)。在服務(wù)致勝的今天，如何向市場(chǎng)提供更具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，如何更有效的提升服務(wù)價(jià)值？這些都是利德華福一直積極探索和高度關(guān)注的問題。
   本期我們向您介紹利德華福完善的服務(wù)制度，闡釋利德華福人性化的服務(wù)理念。
   優(yōu)質(zhì)服務(wù)，源于團(tuán)隊(duì)專業(yè)
   2004年，利德華福的技術(shù)服務(wù)工程師還不到10人，經(jīng)過2年多的發(fā)展，這支技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍已發(fā)展至60多人，目前，還在繼續(xù)壯大。盡管人員迅速增長(zhǎng)，但是并沒有出現(xiàn)“蘿卜多了不洗泥”的現(xiàn)象，相反，利德華福深知沒有專業(yè)的技術(shù)服務(wù)人員和嚴(yán)格的服務(wù)制度，就不能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，在人員招聘、培訓(xùn)、考核等方面逐步建立了一整套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫龋ＷC了利德華福有能力向每個(gè)客戶輸送具有專業(yè)水準(zhǔn)的技術(shù)支持工程師。
   在技術(shù)服務(wù)工程師的招聘上，公司的基本要求是具有機(jī)電一體化、電子工程、工業(yè)自動(dòng)化等相關(guān)專業(yè)知識(shí)，學(xué)歷在本科以上，身體健康，最關(guān)鍵的是他們要全部接受利德華福的客戶服務(wù)理念。對(duì)于受聘的每一位技術(shù)服務(wù)工程師，從入司的第一天起就要接受為期3個(gè)月的企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、工廠實(shí)習(xí)等多項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)，經(jīng)理論考核合格后，在資深技術(shù)人員的帶領(lǐng)下，到用戶現(xiàn)場(chǎng)接受為期2個(gè)月的“師帶徒”式的實(shí)際訓(xùn)練，通過實(shí)踐考核后，才能成為一名真正的技術(shù)支持工程師，獨(dú)立為用戶提供技術(shù)支持服務(wù)。
   在技術(shù)服務(wù)工程師的培訓(xùn)上，我們更是不敢懈怠。公司產(chǎn)品不斷升級(jí)換代，這意味著技術(shù)支持工程師的知識(shí)更新速度也要與利德華福的技術(shù)更新速度同步，否則，談不上專業(yè)服務(wù)。公司除每年年中和年底召集所有技術(shù)支持工程師，組織2次大規(guī)模集中培訓(xùn)外，還要定期或不定期的對(duì)不特定的技術(shù)支持工程師進(jìn)行各種培訓(xùn)，隨時(shí)隨地的充電來提升這支團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平，保證這支團(tuán)隊(duì)的專業(yè)服務(wù)能力。
   伴隨著公司發(fā)展和部門壯大，對(duì)技術(shù)支持工程師的考核成為提升利德華福整體服務(wù)水平、保持團(tuán)隊(duì)活力的重要途徑之一。2005年 7月，醞釀已久的《技術(shù)支持工程師崗位定級(jí)規(guī)定》發(fā)布了，同年10月份，技術(shù)支持工程師首次崗位定級(jí)工作圓滿完成，通過筆試和綜合測(cè)評(píng)的最后成績(jī)考核每位技術(shù)支持人員在設(shè)備安裝、調(diào)試、維護(hù)、設(shè)備故障處理以及培訓(xùn)講解等多項(xiàng)工作技能的掌握程度，考核結(jié)果作為晉級(jí)、薪金浮動(dòng)、獎(jiǎng)罰和優(yōu)勝劣汰的重要依據(jù)。這項(xiàng)考核定級(jí)工作每年舉行一次，到目前為止，達(dá)到“三級(jí)”以上技術(shù)水平的人員已占到技術(shù)支持工程師總?cè)藬?shù)的四分之三。
   利德華?？茖W(xué)合理的制度和流程造就了一支專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，他們每天輾轉(zhuǎn)于全國(guó)各地，為上百家用戶提供優(yōu)質(zhì)放心服務(wù)。
   服務(wù)至上，以人為本
   2000年，國(guó)外高壓變頻器在中國(guó)市場(chǎng)所占份額為97%，而國(guó)產(chǎn)高壓變頻器僅占3％。這一相差懸殊的情況到2005年卻有了很大改觀，國(guó)內(nèi)外高壓變頻器在中國(guó)市場(chǎng)的銷售份額各占50％。有專家分析，除去其它因素，國(guó)內(nèi)廠家的人性化服務(wù)是不可忽視的關(guān)鍵原因之一。
   盡管國(guó)外廠家在技術(shù)和資金方面占盡了優(yōu)勢(shì)，但是他們服務(wù)不及時(shí)、維修成本高等因素往往讓用戶望而卻步。去年底，上海某水廠讓我公司為其使用的2臺(tái)國(guó)外某廠家的高壓變頻器進(jìn)行改造，這一典型案例就足以反映國(guó)內(nèi)廠家與國(guó)外廠家相比，在服務(wù)方面具有及時(shí)性、適應(yīng)性、維修成本低等多方方面優(yōu)勢(shì)，也從另一側(cè)面反映國(guó)內(nèi)高壓變頻技術(shù)與國(guó)外技術(shù)相比，毫不遜色。服務(wù)質(zhì)量在決定客戶購(gòu)買哪個(gè)廠家的設(shè)備時(shí)占舉足輕重的份量，再加之高壓變頻器本身技術(shù)和成本高，客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)慎之又慎。利德華?；谝陨险J(rèn)識(shí)，制訂了一系列合理完善的人性化服務(wù)措施，這些“想用戶所想，急用戶所急”的服務(wù)流程消除了用戶的后顧之憂。
   售前服務(wù)
   當(dāng)客戶在不了解利德華福的情況下有任何疑問或需求時(shí)，我們的售前技術(shù)支持工程師會(huì)及時(shí)為客戶答疑解惑，如客戶認(rèn)為必要時(shí)，可以請(qǐng)客戶參觀生產(chǎn)基地和產(chǎn)品運(yùn)行現(xiàn)場(chǎng)，便于客戶全面了解利德華福。同時(shí)，我們還會(huì)根據(jù)客戶的進(jìn)一步要求，制定一整套行之有效的解決方案，為雙方在誠(chéng)信、友好的基礎(chǔ)上進(jìn)行合作奠定基礎(chǔ)。
   售中服務(wù)
   人們常說“適合的就是最好的”。利德華福一直實(shí)行的是按單設(shè)計(jì)和生產(chǎn)服務(wù)，為用戶量身定做產(chǎn)品。這樣不僅能縮短交貨周期，提高產(chǎn)品質(zhì)量，更能為客戶解決難題。期間，用戶的合理要求及改進(jìn)意見，公司會(huì)認(rèn)真對(duì)待，以保證生產(chǎn)出適合用戶的產(chǎn)品。設(shè)備運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)后，只要用戶現(xiàn)場(chǎng)具備安裝條件，我們的專業(yè)技術(shù)工程師即刻進(jìn)行安裝、調(diào)試，待設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定后移交用戶，同時(shí)還要為用戶培訓(xùn)操作、維護(hù)知識(shí)。
   售后服務(wù)
   公司的終極目標(biāo)并不是用戶使用了利德華福的產(chǎn)品，而是希望每一臺(tái)帶有利德華福標(biāo)志的產(chǎn)品都能夠穩(wěn)定、長(zhǎng)久地運(yùn)行，真正為社會(huì)節(jié)能降耗，為用戶節(jié)省不必要的支出。為此，我們制定了一系列貼心服務(wù)措施：技術(shù)工程師常駐全國(guó)15個(gè)辦事處，做到所有區(qū)域的有效覆蓋；設(shè)立24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線，提供服務(wù)8小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；對(duì)售出產(chǎn)品保修一年，終身維護(hù)，等等。
   服務(wù)也要?jiǎng)?chuàng)新
   在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不變就意味著落后甚至退步，服務(wù)工作也不能一成不變，而要順應(yīng)市場(chǎng)變化，以創(chuàng)新的意識(shí)，改革服務(wù)方式，提供具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)方式，做到“人無我有，人有我優(yōu)”。
   首先，我們制定了用戶詢?cè)L制度。利德華福產(chǎn)品的使用壽命是十五年以上，而隨著時(shí)間的遷移，我們已經(jīng)結(jié)束了對(duì)很多設(shè)備進(jìn)行的半年一次的免費(fèi)例行維護(hù)。但是，保證這些設(shè)備在用戶處的穩(wěn)定運(yùn)行，依然是我們責(zé)任和義務(wù)。為此，經(jīng)過認(rèn)真分析、研究，建立了高效的用戶詢?cè)L制度，制度規(guī)定以季度為周期，平均每月對(duì)用戶的詢?cè)L數(shù)量必須占到用戶總數(shù)的30%，每一個(gè)季度對(duì)公司的所有用戶進(jìn)行一次詢?cè)L。每月底，將用戶詢?cè)L的信息進(jìn)行分析、整理和匯總，編制成《用戶產(chǎn)品詢?cè)L報(bào)告》作為改進(jìn)產(chǎn)品的參考資料，以提高設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定性及售后服務(wù)質(zhì)量。
　　其次，成立了重點(diǎn)客戶服務(wù)組。隨著人們對(duì)高壓變頻調(diào)速技術(shù)的深入了解，高壓變頻器的使用范圍越來越廣，一個(gè)企業(yè)同時(shí)使用十幾臺(tái)甚至幾十臺(tái)的情況不再稀奇。山東魏橋鋁業(yè)氧化鋁生產(chǎn)線上就使用了我公司40臺(tái)高壓變頻器，這樣的用戶不但購(gòu)買的是利德華福優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，他們還看重了利德華福的貼心服務(wù)，這對(duì)于我們來說是莫大的信任和支持。我們成立了重點(diǎn)客戶服務(wù)組，專門為類似于山東魏橋鋁業(yè)集團(tuán)這樣的大客戶服務(wù)，送上物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也附上我們的誠(chéng)意。
　　第三，在國(guó)內(nèi)率先提出了“高壓變頻系統(tǒng)化節(jié)能服務(wù)”理念。以前，我們僅提供單一的高壓變頻器產(chǎn)品，產(chǎn)品安裝時(shí)的所有前期準(zhǔn)備工作都由用戶自己來做，用戶現(xiàn)場(chǎng)具體條件后我們才進(jìn)行安裝、調(diào)試。為順應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)，利德華福率先在國(guó)內(nèi)提出了“高壓變頻系統(tǒng)化節(jié)能服務(wù)”理念，為用戶提供完整的解決方案和一站式服務(wù)，也即“交鑰匙工程”，在這樣的背景下，“交鑰匙工程”服務(wù)組和“技術(shù)成套部”應(yīng)運(yùn)而生。目前為止，公司已經(jīng)做了多個(gè)集成項(xiàng)目，為用戶深挖節(jié)能潛力，解決了后顧之憂，保障了用戶系統(tǒng)和設(shè)備的安全穩(wěn)定運(yùn)行。通過這些項(xiàng)目，我們還掌握了大量寶貴資料，擁有了成熟的工程服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為完全滿足客戶多方面需求提供強(qiáng)有力的技術(shù)保障。
　　有效提升服務(wù)價(jià)值
　　可以說利德華福的服務(wù)無處不在，無微不致，體現(xiàn)在方方面面，但是如何有效提升服務(wù)價(jià)值，達(dá)到甲乙雙方共贏，我們也一直在實(shí)踐中尋求這一問題的多種解決方案。
　　比如，我們對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)的同時(shí)，還通過了解現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用情況，有的放矢地做好技術(shù)升級(jí)，以提升產(chǎn)品的使用效能。多年堅(jiān)持一季度一次的用戶培訓(xùn)，普及高壓變頻器知識(shí)，加強(qiáng)用戶對(duì)常見故障的處理能力，既方便了用戶也利于我們。用戶回訪活動(dòng)既能就地解決問題，還能傾聽來自于用戶的心聲，這對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品性能來說是一筆寶貴的財(cái)富。同時(shí)，我們每年還多次在全國(guó)各地組織技術(shù)交流會(huì)，推廣高壓變頻調(diào)速技術(shù)，把節(jié)能環(huán)保理念帶到中國(guó)的每一個(gè)角落，為建節(jié)約型社會(huì)助力。此外，我們每年免費(fèi)發(fā)行6期內(nèi)刊《變頻通訊》，介紹不同行業(yè)的應(yīng)用案例，傳播行業(yè)新聞和最新技術(shù)，與用戶共同交流和進(jìn)步，這無形中也樹立了利德華福的品牌和形象。
　　利德華福的服務(wù)方式多種多樣，隨著產(chǎn)品的更新?lián)Q代和市場(chǎng)形勢(shì)的瞬息萬變，各種有效的服務(wù)方式還有待我們?nèi)ヌ剿骱屯诰?。但是萬變不離其宗，我們的最終目的是希望所有用戶買的放心，用的滿意，讓利德華福的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)為顧客帶來更多的利益。
　　用戶滿意，工程師的動(dòng)力
　　2006年6月，由機(jī)械工業(yè)信息研究院、產(chǎn)業(yè)與市場(chǎng)研究所及《機(jī)電產(chǎn)品市場(chǎng)》雜志社聯(lián)合舉辦的“2006第三屆中國(guó)變頻器用戶調(diào)查報(bào)告發(fā)布會(huì)暨用戶滿意十大品牌頒獎(jiǎng)盛典”上，利德華福變頻器以其優(yōu)越的性價(jià)比、可靠的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，榮獲了“2006中國(guó)用戶最滿意國(guó)內(nèi)高壓變頻器品牌第一名”，這項(xiàng)至高的榮譽(yù)中就包含著用戶對(duì)利德華福服務(wù)的肯定和滿意。同時(shí)，公司董事長(zhǎng)姜繼增在2006年年終總結(jié)大會(huì)上提到技術(shù)工程部時(shí)說：“這是一支特別能戰(zhàn)斗的隊(duì)伍！”軍人出身的姜總給予技術(shù)支持工程師們這樣的高度評(píng)價(jià)，既是對(duì)服務(wù)工作的肯定，更是對(duì)我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)的高度肯定。
　　有了客戶的肯定和公司的理解，這支隊(duì)伍盡管長(zhǎng)期奔波于中國(guó)各地而有家不能歸，盡管也有來自于用戶的埋怨而受委屈……但是我們依然能夠情緒飽滿地完成一個(gè)又一個(gè)任務(wù)。國(guó)產(chǎn)高壓變頻器第一品牌吸引著我們！公司的企業(yè)文化激勵(lì)著我們！技術(shù)工程部的管理制度讓我們舒心！一位技術(shù)支持工程師在年終會(huì)上激情豪邁地宣稱：“選擇利德華福，進(jìn)入技術(shù)工程部，是我正確、無悔的選擇！”這表達(dá)了工程師們的心聲。
　　用戶滿意是技術(shù)支持工程師的動(dòng)力，用戶滿意也是對(duì)我們莫大的鼓舞和安慰。我們一定不負(fù)利德華福的使命，為每一位用戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。我想有這樣一支優(yōu)秀的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，無論什么樣的艱難險(xiǎn)阻都會(huì)被克服。
　　結(jié)束語
　　2006年，公司賦予的各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)都已圓滿完成，取得了可喜的成績(jī)。新的一年，任務(wù)會(huì)更艱巨，而我們的信心也更堅(jiān)定。
　　2007年，我們將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，牢固樹立“用戶第一” 的服務(wù)意識(shí)，力爭(zhēng)達(dá)到用戶百分之百滿意，實(shí)現(xiàn)“零投訴”目標(biāo)。還要研究高壓變頻技術(shù)在新領(lǐng)域中的應(yīng)用以及新型節(jié)能環(huán)保技術(shù)在行業(yè)內(nèi)的推廣，把“交鑰匙工程”和“成套應(yīng)用服務(wù)工程”漂亮、滿意的交到用戶手里。同時(shí)，通過各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，緊跟新技術(shù)發(fā)展，提高業(yè)務(wù)水平，以杰出的表現(xiàn)提升公司在行業(yè)中的影響和信譽(yù)。此外，還要繼續(xù)擴(kuò)大隊(duì)伍力量，邀請(qǐng)優(yōu)秀人才加盟，建設(shè)一支充滿活力和朝氣的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

作者：營(yíng)銷副總監(jiān)兼技術(shù)工程部經(jīng)理 張忠良